Acheter un équipement ne suffit plus. Dans un marché où les produits se standardisent rapidement, c’est l’expérience globale — avant, pendant et après l’achat — qui fait la différence.
C’est là que les services associés entrent en jeu.
Maintenance prédictive, analyse de performance, ou encore conseil d’usage : ces services ne sont pas accessoires. Ils sont désormais stratégiques pour améliorer la satisfaction client, prolonger la durée de vie des machines, et créer une source de revenus récurrente pour les industriels.
Qu’est-ce qu’un service associé à un équipement ?
Un service associé est une prestation complémentaire à l’achat d’un équipement. Il ne s’agit pas seulement de la machine ou de l’outil lui-même, mais de tout ce qui l’entoure pour améliorer son utilisation, prolonger sa durée de vie et optimiser son rendement. L’ajout de ces services permet d’améliorer l’expérience client, d’optimiser l’exploitation des machines et d’offrir une meilleure rentabilité à long terme.
👉 Exemple :
Un fabricant de presses industrielles propose une surveillance à distance couplée à un algorithme de détection d’anomalies.
Résultat : réduction de 30 % des arrêts non planifiés chez ses clients
Intégrer des services associés à vos équipements permet de mieux répondre aux attentes des utilisateurs.
Une assistance technique efficace, une surveillance proactive des machines ou encore une mise à disposition d’outils d’analyse permettent non seulement d’optimiser l’exploitation des équipements mais aussi de prolonger leur durée de vie. C’est ce que dDruid a mis en place dans le cadre de la digitalisation des services de Socomec par exemple.
Pour les fabricants et les fournisseurs, ces services constituent un levier de différenciation sur le marché et une source de revenus complémentaires.
Définition : Un service associé est une prestation complémentaire au produit principal, apportant des bénéfices supplémentaires aux clients et servant de source de différenciation. Mercator Formation Marketing
Différence entre services de base et services additionnels :
Dans ce type de modèles, on différencie généralement les services de base et les services additionnels.
Les services de base englobent les prestations minimales attendues, comme la garantie standard ou un manuel d’utilisation. En revanche, les services additionnels vont au-delà des attentes habituelles en apportant une vraie valeur ajoutée, par exemple une formation spécifique à l’utilisation, une assistance technique prioritaire ou une maintenance préventive.
Services de base
Ce que les clients attendent comme minimum lors de l’achat d’un équipement (par exemple, une garantie standard).
Services additionnels
Prestations supplémentaires qui distinguent votre offre de celle des concurrents (par exemple, une formation à l’utilisation de l’équipement).
Pourquoi intégrer des services associés à vos équipements ?
- Augmenter la satisfaction et la fidélité des clients.
- Différencier votre offre sur le marché.
- Générer des sources de revenus supplémentaires.
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Comment intégrer efficacement des services associés à vos équipements ?
1. Identifier les besoins et objectifs :
Avant d’ajouter des services, il est essentiel d’identifier les besoins réels des utilisateurs.
Il faut analyser les problèmes courants rencontrés avec les équipements et comprendre quelles attentes précises les clients peuvent avoir en termes de support, de maintenance ou de formation. En se basant sur ces besoins, il devient plus facile de structurer une offre de services pertinente.
2. Structurer et exploiter les données machines :
L’exploitation des données issues des machines joue un rôle clé dans la mise en place de services associés efficaces. Collecter et analyser ces informations permet de mieux comprendre comment les équipements sont utilisés, d’identifier les pannes les plus fréquentes et d’anticiper les besoins en maintenance.
Une fois ces données structurées, elles peuvent être utilisées pour proposer des recommandations d’entretien personnalisées ou des plans d’intervention préventifs.
40 %
Selon McKinsey, la maintenance prédictive permet de réduire les coûts de maintenance de 10 à 40 %.
3. Choisir les bonnes technologies et solutions :
Le choix des technologies adaptées est une autre étape importante. Les services associés peuvent être proposés de manière traditionnelle, via des contrats de maintenance ou des formations en présentiel, mais ils peuvent aussi s’appuyer sur des solutions numériques modernes.
Par exemple, des plateformes en ligne peuvent permettre aux clients d’accéder à des guides interactifs, tandis que des systèmes de surveillance à distance offrent un suivi en temps réel de l’état des machines.
L’intégration de ces outils doit être pensée pour faciliter l’expérience utilisateur et garantir une réelle valeur ajoutée.
4. Déployer progressivement et mesurer l’impact :
- Introduire les nouveaux services par étapes pour faciliter l’adoption.
- Évaluer régulièrement les résultats pour ajuster et améliorer les services.
La mise en œuvre des services associés doit être progressive. Un déploiement par étapes permet d’évaluer l’impact réel des services sur l’exploitation des équipements et de les ajuster si nécessaire. Recueillir les retours des utilisateurs est essentiel pour affiner l’offre et l’adapter aux attentes réelles.
Il est aussi pertinent de suivre certains indicateurs clés, comme la réduction des pannes, l’augmentation de la durée de vie des machines ou encore le niveau de satisfaction client.
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Mesurer l’impact des services associés
Les indicateurs clés à suivre pour vos services :
- Taux de renouvellement de contrats
- NPS client post-intervention
- Temps moyen entre deux pannes (MTBF)
- Taux de transformation après démonstration de services
Bonus : Idées de services différenciants
1
Assurance performance : remboursement partiel si les performances ne sont pas atteintes.
2
Audit périodique des process clients : pour repositionner les usages ou recommander des upgrades.
3
Communauté utilisateurs : pour valoriser les retours terrain.
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🔍 Pour aller plus loin :
→ Un exemple de passage du produit au service : le cas Socomec
→ Découvrez notre livre blanc complet sur la servitisation industrielle
→ Approfondissez le sujet de la données au coeur de l’experience client des industriels
Découvrez la mise en pratique :
Ne vendez plus seulement un produit, vendez une garantie de performance.
“La puissance de l’IoT magic Builder nous permet de modéliser et de tester très rapidement de nouveaux services chez nos clients. “
Philippe B. , directeur du programme IoT chez Socomec
