La transformation de produits en services est une stratégie commerciale qui gagne en popularité dans l’économie actuelle. Elle consiste à repenser la manière dont les entreprises offrent de la valeur à leurs clients et créé de nouveaux business model.

Plutôt que de se contenter de fournir un produit physique, de plus en plus de fabricants se tournent vers la création de services complémentaires qui améliorent l’expérience client et ajoutent de la valeur. Cette démarche stratégique est particulièrement pertinente à une époque où l’expérience client et la personnalisation sont au cœur de la réussite commerciale.

La proposition de valeur reste la même,  mais la façon de la fournir et de la valoriser, et donc la facturer, change, créant ainsi de nouvelles offres pour leurs consommateurs.

Développer un service à partir d’un produit, ou comment booster ses chiffres de vente

De plus en plus de fabricants se tournent vers la création de nouveaux services afin de renforcer leur offre et générer de nouveaux revenus, plutôt que de se limiter à la fourniture de produits physiques. Cette démarche stratégique prend une importance croissante à une époque où le succès commercial repose sur l’innovation des services et la personnalisation. Bien que la proposition de valeur demeure la même, l’accent est mis sur le besoin client auquel l’entreprise, créant ainsi de nouvelles opportunités de génération de revenus.

L’idée d’un business model basé sur l’usage : une réponse à une révolution sociétale

La tendance de consommation qui se répand est un passage de la notion de propriété à celle de l’usage. De nos jours, de plus en plus de consommateurs préfèrent avoir accès à des biens et des services au lieu de les posséder physiquement. Cela se traduit par une montée en puissance de modèles d’affaires tels que la location, l’abonnement, et le « Product-as-a-Service » chez les fabricants. Cette évolution découle en partie de la recherche de solutions plus économiques, mais elle reflète également un désir croissant de réduire l’empreinte environnementale et de simplifier les modes de vie. 

Les consommateurs apprécient la flexibilité offerte par cette tendance, ainsi que la possibilité d’accéder à un large éventail de produits et de services sans les contraintes de la propriété. Cette transformation de la consommation a des implications profondes pour les entreprises, qui doivent s’adapter en offrant des solutions innovantes basées sur l’accès plutôt que la possession.

En passant d’une proposition basée sur des produits à une approche centrée sur les services, vous ouvrez la possibilité de satisfaire de manière plus complète les besoins fondamentaux de votre clientèle.

La définition du produit-as-a-service

Le « Product-as-a-Service » (Produit en tant que Service) fait référence à un modèle commercial dans lequel un produit physique est transformé en une offre de service complète, souvent livrée sous forme d’abonnement. 

Le « Product-as-a-Service » peut prendre diverses formes, en fonction du secteur et du produit concerné. Par exemple, dans le domaine de la technologie, il peut s’agir de l’abonnement à des logiciels plutôt que de l’achat de licences perpétuelles. Dans le secteur manufacturier, cela peut impliquer la location d’équipements industriels avec des services de maintenance inclus. Dans le domaine des biens de consommation, il peut s’agir d’abonnements à des services de livraison de produits ou de recharges de produits (par exemple, les capsules de café).

Les avantages du passage de la vente de produit à la vente de services

La création de revenus récurrents

Avantage majeur de cette transformation de modèle économique pour l’entreprise est la création de revenus récurrents pour le fabricant. En proposant des services sous forme d’abonnements ou de contrats, votre entreprise peut compter sur des flux de revenus stables au fil du temps. Cela réduit la dépendance aux ventes ponctuelles de produits et offre une visibilité financière précieuse.

L’agilité de l’offre par rapport aux besoins clients

Contrairement à la production d’équipements, les services peuvent être ajustés rapidement pour répondre aux besoins changeants des clients. Vous avez la flexibilité de personnaliser les offres en fonction des préférences et des retours des clients. Cela garantit que vous fournissez des solutions qui sont toujours en phase avec les attentes du marché.

Une consommation limitée qui répond mieux aux besoins du développement durable

En permettant aux clients d’accéder à des produits plutôt que de les posséder, vous contribuez à réduire la consommation de ressources naturelles et la production de déchets. Cela s’aligne avec les préoccupations environnementales croissantes et peut renforcer l’image de votre entreprise en matière de durabilité.

L’obtention des données d’utilisation

La transition vers les services vous offre la possibilité d’obtenir des données précieuses. Vous pouvez collecter des informations sur les préférences des clients, leur utilisation des services, et toutes autres données pertinentes. Ces informations peuvent être utilisées pour améliorer vos offres, personnaliser davantage vos services, et prendre des décisions commerciales plus éclairées.

L’augmentation de la fidélisation Client 

La création de nouveaux services ou le passage sur un modèle de PaaS renforce le lien entre l’entreprise et son client. La récurrence des paiements d’abonnement crée également un engagement à long terme en entretenant des contacts plus  réguliers, voire continus dans le temps. En répondant au besoin complet de vos clients et en améliorant la qualité de vos produits et services, vous renforcez encore la fidélisation client.  

Exemple de services lié au produit

Adobe Creative Cloud : Adobe, un leader dans le domaine du logiciel créatif, a effectué une transition remarquable en proposant Adobe Creative Cloud. Auparavant, les clients achetaient des licences perpétuelles pour des produits comme Photoshop et Illustrator. Adobe a opté pour un modèle d’abonnement mensuel avec Creative Cloud, donnant aux clients accès à l’ensemble de leurs logiciels créatifs, ainsi qu’à des services cloud pour stocker et partager leurs travaux. Cette transition a permis à Adobe de générer des revenus récurrents stables, d’améliorer la fidélité de la clientèle et de réduire le piratage de logiciels. En même temps, cela a facilité les mises à jour continues et la personnalisation des services en fonction des besoins des utilisateurs.

Tesla : Tesla, le constructeur de véhicules électriques, a démontré comment transformer la possession de voitures en un service. Avec la fonction de conduite autonome améliorée par des mises à jour logicielles, les propriétaires de Tesla ont constaté que leurs véhicules s’amélioraient avec le temps. L’idée de Tesla est également de proposer des abonnements pour activer certaines fonctionnalités, ce qui permet aux clients de personnaliser leur expérience de conduite en fonction de leurs besoins. Cette approche a créé un modèle commercial basé sur la récurrence des paiements, tout en fournissant une agilité pour répondre aux demandes changeantes des automobilistes.

Le point commun qu’on trouve entre toutes les entreprises qui recentrent leur modèle économique vers le service, est qu’elles s’appuient toutes sur une plateforme digitale qui leur permet de détecter, construire, gérer, commercialiser et faire évoluer ces nouveaux services. 

Dans ce contexte, la plateforme IoT No Code de dDruid peut vous permettre de remonter les données de vos objets connectés pour créer de nouveaux services innovants pour vos clients

Comment créer un produit as a service ? Les étapes de la transformation

Etape 1 : Analyse des produits et identification des opportunités de service.

La première étape consiste à examiner attentivement les produits existants et à identifier les opportunités de service. Voici comment procéder :

• Évaluation des produits existants : Commencez par une analyse approfondie de vos produits actuels. Identifiez les caractéristiques clés, les avantages et les limites de ces produits. Comprenez comment ils sont utilisés par vos clients et quelles sont leurs préférences.
• Identification des points de douleur et des besoins non satisfaits : Identifiez les points de douleur que vos clients rencontrent avec vos produits. Ce sont autant d’opportunités pour créer des services qui résolvent ces problèmes. De plus, recherchez des besoins non satisfaits que vos produits pourraient adresser sous forme de service.
• Analyse de la concurrence : Étudiez comment d’autres entreprises dans votre secteur ont transformé leurs produits en services. Examinez les meilleures pratiques et les modèles qui ont réussi.
• Collecte de données client : Recueillez des informations auprès de vos clients existants. Interrogez-les sur leurs besoins, leurs souhaits et leurs préférences. Les commentaires de la clientèle sont une source précieuse d’informations pour la création de services pertinents.

Etape 2 : Développement de nouvelles offres de service

Une fois que vous avez identifié des opportunités de service, vous pouvez passer à l’étape de développement des nouvelles offres de service. Voici comment procéder :

1. Conception des services : Créez des services qui répondent aux besoins et aux préférences de vos clients. Assurez-vous que ces services ajoutent de la valeur à leur expérience.
2. Personnalisation des offres : Offrez des niveaux de personnalisation pour répondre aux besoins variés de votre clientèle. La personnalisation renforce la valeur perçue des services.
3. Définition des tarifs : Établissez une structure de tarification claire pour vos services. Vous pouvez envisager des modèles d’abonnement, de paiement à l’utilisation ou d’autres approches adaptées à votre marché.

Etape 3 : Intégration des services dans l’offre globale

L’intégration des services dans votre offre globale est cruciale pour une transition réussie. Voici comment procéder :

1. Communication claire : Informez vos clients de la transition vers des services et expliquez les avantages qu’ils en retireront. La communication claire est essentielle pour éviter toute confusion.
2. Formation interne et externe : Assurez-vous que votre personnel est formé pour fournir les nouveaux services. Offrez également une formation ou un support à vos clients pour les aider à tirer le meilleur parti de ces services.
3. Suivi et adaptation : Collectez des données et mesurez les résultats de vos services. Utilisez ces informations pour adapter vos offres en fonction des commentaires clients et des tendances du marché. L’adaptation constante est essentielle pour maintenir la pertinence de vos services.

Créer de la valeur pour les clients

Comment les services ajoutés améliorent l’expérience client

Les services complémentaires ajoutent de la valeur à l’expérience globale du client. Ils fournissent des avantages supplémentaires qui dépassent la simple possession d’un produit. Par exemple, un service de surveillance et de maintenance pour des équipements industriels assure un fonctionnement optimal et réduit les temps d’arrêt, ce qui améliore la satisfaction du client.

L’importance de la personnalisation et de l’écoute des besoins clients 

La personnalisation des services est cruciale pour répondre aux besoins spécifiques de chaque client. En écoutant attentivement les commentaires des clients, en surveillant leurs comportements et en adaptant les services en conséquence, vous renforcez la satisfaction client. Par exemple, un service de streaming musical peut suggérer des playlists personnalisées en fonction des préférences de l’utilisateur, améliorant ainsi son expérience.

Créer de la valeur pour l’entreprise

Analyse des impacts financiers et opérationnels

La transition vers des services ajoute une dimension financière stable à votre modèle commercial. Les abonnements et les contrats de service créent des flux de revenus prévisibles, réduisant ainsi la volatilité liée aux ventes ponctuelles de produits. Sur le plan opérationnel, la transformation peut simplifier la maintenance, réduire les coûts liés aux pannes imprévues, et optimiser l’utilisation des ressources.

Diversification des revenus 

En transformant des produits en services, vous diversifiez vos sources de revenus. Les nouvelles sources de revenus sont générées grâce aux services complémentaires. Les abonnements, les contrats de service, les paiements récurrents et les mises à jour sont autant de moyens de création de revenus récurrents.

L’idée est aussi de réduire le risque lié à la dépendance à un seul produit ou marché, ce qui renforce la stabilité financière de l’entreprise.. C’est particulièrement important en périodes de turbulences économiques.

L’achat d’un produit ne se limite plus simplement à l’acquisition du produit mais s’étend à la livraison des services associés. Les meilleures idées sont celles qui se concentrent sur les besoins de leurs clients tout au long de la vie du produit. Le développement de nouveaux services digitaux, délivrés généralement au travers d’applications, des plateformes IoT ou encore directement par les sites internet des marques.

En créant ses nouveaux services, l’entreprise développe sa valeur ajoutée, renforce les barrières à l’entrée de nouveaux concurrents et renforce son image de marque.

L’avènement de la digitalisation a transformé la manière dont les chefs de produit industriels interagissent avec leurs clients. Plus que jamais, les données clients sont devenues une ressource précieuse pour les entreprises qui souhaitent rester compétitives sur le marché, en leur permettant de prendre des décisions éclairées, d’innover et d’améliorer la qualité de leurs produits.

Pourquoi la collecte de données clients reste cruciale pour les chefs de produit 

Dans un monde où les clients recherchent des produits des expériences sur mesure, la collecte de données clients est essentielle.

Elle permet aux chefs de produit de mieux comprendre les besoins, les préférences et les comportements de leurs clients. Cela se traduit par une personnalisation plus poussée des produits, une innovation ciblée et une amélioration continue de la qualité. Aussi, ces données clients fournissent un aperçu précieux pour anticiper les tendances du marché et adapter les offres en conséquence.

De plus, grâce à une connaissance approfondie de chaque client, il devient possible d’associer des informations pertinentes, telles que les dates d’anniversaire par exemple, pour créer des offres personnalisées, augmentant ainsi le panier moyen pour l’entreprise.

Cette personnalisation ne se limite pas à l’environnement en ligne ; elle s’étend également aux points de vente physiques, offrant une expérience plus riche et personnalisée aux clients. En fin de compte, cette approche non seulement répond aux attentes des clients mais améliore également l’image de la marque, renforçant ainsi la relation entre l’entreprise et ses clients.

Les types de data à collecter

La diversité des données collectée par l’entreprise est cruciale. C’est cette variété qui permet de dresser un portrait complet des clients et de mieux répondre à leurs besoins.

Avec l’avènement des boutiques en ligne et des comptes clients, les entreprises arrivent beaucoup plus facilement à capter toutes sorte de données pour obtenir l’image la plus exhaustive possible des clients.

Voici un aperçu des types de données à prendre en compte pour tirer pleinement parti de la collecte d’informations :

• Données démographiques : Ces données comprennent des informations de base sur les clients, telles que l’âge, le sexe, la localisation géographique avec le code postal, le niveau de revenu, la profession, etc. Elles aident à segmenter la clientèle en fonction de ses caractéristiques démographiques.

• Données comportementales : Ces données se rapportent au comportement des clients, tel que les achats précédents, les produits consultés, les interactions en ligne, la fréquence d’achat, etc. Elles permettent de comprendre comment les clients interagissent avec les produits et les services.

• Données d’utilisation des produits : Ces données révèlent comment les clients utilisent les produits ou les équipements industriels. Par exemple, dans le secteur industriel, il peut s’agir de données de performance des machines, de taux d’utilisation, de temps d’arrêt, etc…

• Données de rétroaction et d’opinions : Les commentaires, les évaluations, les enquêtes de satisfaction et les rétroactions directes des clients offrent un aperçu précieux de leur expérience et de leurs opinions sur les produits et les services.

• Données de localisation : Dans certains cas, la localisation géographique des clients peut être pertinente. Cela peut inclure des données sur les lieux où les produits sont utilisés ou les préférences régionales.

• Données de comportement en ligne : Ces données sont particulièrement pertinentes pour les entreprises ayant une présence en ligne. Elles englobent les interactions sur les sites web, les médias sociaux, les clics, les durées de visite, les taux de conversion, etc.

• Données sur la satisfaction client : Mesurer la satisfaction client à l’aide de sondages, d’évaluations ou de notations est essentiel pour évaluer la qualité des produits et des services et identifier les points à améliorer.

• Données environnementales : Dans le secteur industriel, la collecte de données environnementales telles que la consommation d’énergie, les émissions, ou la qualité de l’air peut être cruciale, notamment pour répondre aux préoccupations environnementales.

• Données de fidélité : Les programmes de fidélité génèrent des données sur les habitudes d’achat des clients, les récompenses utilisées et les produits préférés. Ces informations aident à renforcer la relation avec les clients fidèles.

Quelles sont les méthodes de collecte des informations ?

Plusieurs méthodes de collecte de données sont à la disposition des chefs de produit industriels. Cela inclut des enquêtes, des interviews, l’analyse des réseaux sociaux, les commentaires des clients, l’analyse des données d’achat, etc. Le choix des méthodes dépendra des objectifs spécifiques et des ressources disponibles.

Enquêtes et sondages : Les enquêtes en ligne, les questionnaires et les sondages constituent l’une des méthodes les plus traditionnelles de collecte de données. Ils permettent aux entreprises de recueillir des informations démographiques, des préférences, des commentaires et des opinions directement auprès de leurs clients. Les enquêtes en ligne sont rapides à mettre en place et relativement peu coûteuses.

Entretiens individuels : Les entretiens en face-à-face ou par téléphone avec les clients peuvent fournir des informations plus approfondies et qualitatives. Ils sont particulièrement utiles pour comprendre les motivations, les besoins et les expériences individuelles des clients.

Analyse des médias sociaux : Les plateformes de médias sociaux sont une véritable mine d’informations. L’analyse des médias sociaux permet de suivre les conversations en ligne, de recueillir des commentaires et des réactions, et de détecter les tendances émergentes.

Analyse des données d’achat : Les transactions passées des clients contiennent d’importantes données sur leurs préférences, leurs habitudes d’achat et leur comportement. L’analyse des données d’achat permet de segmenter les clients en fonction de leurs achats antérieurs.

Analyse du comportement en ligne : Les entreprises peuvent collecter des données à partir des interactions en ligne des clients avec leur site web de boutique en ligne ou leur application. Cela inclut le suivi des pages visitées, des produits consultés, des temps de navigation, etc. Ces données fournissent des informations précieuses sur le comportement en ligne des clients.

Analyse des commentaires et des retours clients : Les commentaires et les retours clients, qu’ils proviennent de formulaires en ligne, d’e-mails ou d’autres canaux de communication, offrent des informations directes sur la satisfaction des clients et les domaines d’amélioration.

Groupes de discussion et forums en ligne : Les groupes de discussion et les forums en ligne permettent d’engager des conversations plus approfondies avec les clients, en facilitant les échanges d’idées et de rétroaction.

La digitalisation des entreprises et des expérience d’achat offre aux entreprises de nouveaux outils pour collecter les données de manière la plus efficiente possible. Par exemple, grâce aux tickets de caisse digitalisés, les clients sont encore incités à créer leur compte client sur les applications des différents magasins, permettant ainsi aux enseignes de récolter toutes les données associées.

L’IoT au service de la remontée d’information client pour les industriels fabricants

L’Internet des objets (IoT) est devenu un atout précieux dans la collecte de données clients pour les entreprises industrielles. Des capteurs intelligents intégrés aux produits et aux équipements peuvent collecter des données en temps réel, offrant ainsi un aperçu approfondi de la manière dont les produits sont utilisés. Cette information est essentielle pour améliorer la conception des produits et répondre aux besoins changeants des clients.

• Collecte automatisée de données : Les capteurs IoT intégrés aux produits connectés et aux équipements recueillent automatiquement une variété de données, telles que la température, la pression, l’utilisation, l’usure des composants, etc. Cette collecte automatisée élimine le besoin d’interventions manuelles, ce qui réduit les erreurs et assure la fiabilité des données.

• Surveillance en temps réel : Les données collectées par l’IoT sont transmises en temps réel à des plates-formes centralisées où elles peuvent être analysées. Cela permet aux entreprises de surveiller constamment l’état de leurs produits et équipements, et de réagir rapidement en cas de problèmes.

• Personnalisation des produits : Les données de l’IoT permettent aux entreprises de comprendre comment leurs clients utilisent leurs produits. Cette connaissance peut être utilisée pour personnaliser davantage les produits en fonction des besoins spécifiques des clients et améliorer l’experience client.

• Amélioration continue : L’IoT facilite la collecte de données de performance sur le terrain. Les entreprises peuvent ainsi identifier des domaines où des améliorations sont nécessaires et concevoir des produits de meilleure qualité.

• Collecte de données environnementales : L’IoT peut également être utilisé pour collecter des données environnementales, telles que la qualité de l’air, la consommation d’énergie ou les émissions. Ces informations peuvent aider les entreprises à répondre aux préoccupations environnementales de leurs clients.

• Maintenance préventive : Avec l’IoT, les entreprises peuvent mettre en place des stratégies de maintenance préventive. Elles peuvent anticiper les pannes potentielles, planifier des interventions de maintenance avant qu’un équipement ne tombe en panne, et ainsi minimiser les temps d’arrêt non planifiés.

Que fait l’entreprise de ces informations ?

Toutes ces données sont analysées avec soin pour identifier les tendances, les préférences et les besoins émergents de la clientèle. En conséquence, l’entreprise est en mesure d’adapter ses produits et services de manière plus précise, de concevoir des offres personnalisées, et d’améliorer constamment la qualité de son service.

L’utilisation de ces données s’étend également aux interactions digitales et en personne, offrant aux clients une expérience plus riche et plus engageante. 

Les défis de la collecte de données et comment les surmonter

La collecte de données clients est importante pour toute entreprise, mais elle ne va pas sans son lot de challenges.

On peut citer en premier lieu la qualité des données qui est un enjeu fort dans ce contexte. Des données inexactes ou obsolètes peuvent fausser les analyses et les décisions commerciales. C’est là qu’interviennent les pratiques de gestion de la qualité des données, qui consistent à surveiller, nettoyer et enrichir régulièrement les données pour garantir leur précision et leur pertinence.

De son côté, la plateforme IoT magic Builder intègre nativement ces fonctionnalités de gestion de le donnée pour assurer l’intégrité de ce capital de l’entreprise. 

Autre défi primoridal à relever en terme de collecte de données : la sécurité des données, qui est une priorité absolue, car la perte ou la divulgation non autorisée de données clients peut avoir des conséquences graves. Pour surmonter cette problématique, il est essentiel de mettre en place des politiques de sécurité rigoureuses, de chiffrement des données, et de s’assurer que seuls les employés autorisés aient accès aux informations sensibles. De plus, il est impératif de respecter les réglementations en vigueur, telles que le RGPD en Europe, en veillant à obtenir le consentement des clients pour la collecte de leurs données et en garantissant leur droit à la confidentialité.

Le dernier défi à relever : l’analyse des données, qui peut également être complexe, en particulier lorsque de grandes quantités de données sont impliquées. Les outils de visualisation des données permettent généralement d‘améliorer la lisibilité des données et d’en tirer toute la valeur pour prendre des décisions éclairées. Si cela ne suffit pas, l’utilisation d’algorithmes avancées peut venir en aide aux analystes. De leur côtés, les algorithmes d’IA sont capables d‘identifier des modèles et des tendances dans les données à une échelle que les analyses manuelles ne pourraient pas égaler. 

La collecte de données clients est une compétence clé pour les chefs de produit industriels à l’ère numérique. Elle leur permet d’innover, de personnaliser leurs produits et d’améliorer la qualité, en fournissant une compréhension approfondie de leurs clients. Dans le secteur industriel, l’adoption de l’IoT et la gestion des défis associés à la collecte de grands volumes de données liées aux produits sont des étapes importantes pour réussir dans cette quête de données précieuses. Les entreprises qui maîtrisent ces compétences sont mieux positionnées pour rester compétitives et satisfaire les besoins changeants de leur clientèle.