Les entreprises peuvent tirer de nombreux profits de l’Internet des Objets. C’est le cas notamment au niveau de la valorisation de leurs offres grâce à des dispositifs connectés destinés à améliorer l’expérience client et à renforcer leurs liens avec ces derniers. C’est là qu’intervient l’IoT. Générateur de valeur pour les entreprises, l’internet des objets a un impact de plus en plus important sur les stratégies commerciales et marketing.
Comprendre l’Expérience Client
L’expérience client, aussi abrégée sous le sigle « CX » (Customer Experience), représente la somme totale des interactions d’un client avec une entreprise, de la première prise de contact à l’après-vente.
Elle englobe chaque point de contact, chaque interaction, et chaque émotion ressentie par le client tout au long de son parcours. Plus l’expérience est bonne, plus le client sera susceptible de revenir et de le recommander à d’autres. Une expérience client réussie réside dans le fait d’offrir une expérience qualitative et si possible unique, que les clients souhaiteront répéter. Comprendre l’expérience client, c’est percer le mystère de la perception qu’ont les clients de votre entreprise.
Définition de l’expérience client :
L’expérience client peut être définie comme la manière dont un client perçoit l’ensemble des interactions avec une entreprise au fil du temps. Cela inclut chaque point de contact, qu’il s’agisse de l’interaction avec le site web de l’entreprise, d’un appel au service client, d’une visite en magasin, ou même de l’ouverture d’un colis livré à domicile. Chaque interaction contribue à façonner la perception globale du client à l’égard de l’entreprise.
Les étapes de l’expérience client :
L’expérience client est un parcours qui se déroule en plusieurs étapes. Ces étapes peuvent varier selon l’entreprise et son secteur d’activité, mais elles incluent généralement les phases suivantes :
1. La découverte : Le client prend connaissance de l’existence de l’entreprise, que ce soit par le biais de la prospection commerciale, de la publicité, du bouche-à-oreille ou par d’autres canaux de communication.
2. La recherche : Le client se renseigne pour en savoir plus sur l’entreprise, ses produits ou services. Ici encore, il a le choix entre de multiple canaux de prise d’information : le bouche à oreille dans ses cercles de confiance, les site internet et les comparatifs en lignes, les rendez vous commerciaux, les tests produits …
3. L’achat : Le client prend la décision d’acheter et réalise la transaction.
4. L’utilisation : Le client consomme le produit ou le service acheté et interagit avec l’entreprise.
5. Le support : Si le client rencontre des problèmes ou a des questions, il peut contacter le service client de l’entreprise.
6. La fidélisation : Le client est satisfait du produit et service de l’entreprise. Il réitère son achat et/ou recommande l’entreprise et son produit à son entourage. La fidélisation peut souvent être liée au Net Promoteur Score (NPS), qui mesure la probabilité de recommandation d’un produit ou d’une marque.
Tout au long de ces étapes, le clients passe à la fois par des canaux de communication physiques – tels que le magasin ou les publicités print – et digitaux – tel que le site internet ou les réseaux sociaux. C’est ce qu’on appelle un parcours d’achat omnicanal.
La pyramide de l’expérience client :
Une manière courante de visualiser l’expérience client est la « pyramide de l’expérience client ». Chaque niveau de la pyramide représentent un stade différent de l’expérience client, du plus basique au plus sophistiqué. Ces niveaux sont la base sur laquelle repose une expérience client exceptionnelle.
Niveau 0 : Informer – « Intéressant » : L’entreprise fourni les information voulues par le client
Niveau 1 : Les attentes de base – « Satisfaisant » : Les clients s’attendent à ce que les services et les produits fonctionnent comme promis.
Niveau 2 : Le service réactif – « Surprenant » : L’entreprise répond aux problèmes et aux besoins du client de manière proactive.
Niveau 3 : L’engagement – « Excellence » : L’entreprise s’engage à comprendre et à satisfaire les besoins individuels des clients.
Niveau 4 : L’expérience mémorable – « Inoubliable » : L’entreprise crée des expériences qui marquent durablement le client.
Niveau 5 : L’évangélisation – « Transformant » : Le client devient un ambassadeur de la marque, partageant son expérience positive avec d’autres.
Quels sont les 6 piliers de l’expérience client ?
Une expérience client qui assure une satisfaction client élevée repose sur six piliers fondamentaux.
- Personnalisation de l’experience
- La réactivité
- La fiabilité de l’entreprise
- L’empathie ressentie lors des prises de contact
- La communication
- L’accessibilité
Ces piliers servent de base solide à la construction de relations durables entre une entreprise et ses clients. En instaurant de bonnes pratiques sur l’ensemble de ces piliers, l’entreprise s’assure une excellente expérience client et une bonne image de marque. Ainsi, ces points sont à revoir régulièrement dans un esprit d’amélioration continue.
L’expérience client au cœur de la stratégie d’entreprise
L’expérience client est au cœur de la satisfaction client, et devient un sujet critique dans une économie plus centrée que jamais sur le client. Elle joue un rôle essentiel dans la création d’un lien émotionnel qui définit la relation client et prend donc un rôle de plus en plus important dans toutes les stratégies commerciales.
La chose est devenue indéniable : l’expérience client est au cœur de toute stratégie d’entreprise performante.
Pour comprendre pourquoi l’expérience client est si cruciale, il est essentiel d’examiner les implications directes qu’elle a sur le succès global d’une organisation.
Création de la différenciation
Dans un paysage commercial de plus en plus compétitif, la qualité des produits et des services se rapproche de plus en plus entre les concurrents. L’expérience client devient ainsi un moyen puissant de se différencier. Les entreprises qui offrent une expérience client exceptionnelle se démarquent de la concurrence et attirent de nouveaux clients tout en fidélisant les clients existants.
L’importance de la fidélisation des clients
Une expérience client positive est un élément clé de la fidélisation des clients. Les clients qui ont une expérience mémorable sont plus enclins à revenir pour acheter à nouveau, à recommander l’entreprise à d’autres et à devenir des clients fidèles à long terme. Cela se traduit par une augmentation de la valeur à vie du client et une croissance rentable pour l’entreprise.
Réduction du churn client
Le churn client, c’est-à-dire le taux de désabonnement ou de perte de clients, peut être coûteux pour une entreprise. Une expérience client positive contribue à réduire ce taux. En effet, les clients satisfaits sont moins susceptibles de chercher des alternatives ailleurs.
Augmentation de la valeur client
Chez des clients ayant une expérience positive, vous ouvrez de nouvelles opportunités de foisonnement de votre paniers commercial. Vos clients satisfait sont plus enclins à dépenser davantage et sont ouverts à l’achat de produits ou de services supplémentaires. Encore mieux : ils deviennent moins sensibles aux prix. Tous ces éléments augmentent la valeur moyenne de chaque client, ce qui se traduit par une croissance des revenus.
Renforcement de la réputation de la marque
L’expérience client est étroitement liée à la réputation de la marque. Une réputation positive résultant d’expériences clients exceptionnelles attire de nouveaux clients et renforce la confiance des consommateurs dans l’entreprise. Un cercle vertueux en somme.
Réduction des coûts liés au service client
Les clients satisfaits sont moins enclins à contacter le service client pour résoudre des problèmes, car ils en ont moins. Vous réduisez ainsi vos coûts liés au support client, ce qui est bénéfique pour l’efficacité opérationnelle de l’entreprise et pour sa rentabilité.
Influence sur la croissance future
En somme, une expérience client positive n’est pas seulement un objectif à court terme. Elle prépare également le terrain pour une croissance future. Les clients heureux sont plus susceptibles de recommander l’entreprise à d’autres, ce qui alimente une croissance organique.
Les éléments d’une Expérience Client réussie
Lorsqu’il s’agit de créer une expérience client mémorable, il est essentiel de comprendre les éléments clés qui contribuent à sa réussite. Une expérience client réussie repose sur la combinaison de plusieurs facteurs qui interagissent harmonieusement pour répondre aux attentes et aux besoins des clients.
Créer une bonne expérience client en ligne ET en physique :
Créer une bonne expérience client commence par une compréhension approfondie des besoins et des attentes de votre public. Voici quelques éléments essentiels pour y parvenir :
- Connaissance approfondie du client : Comprendre votre public cible est la première étape. Réalisez des études de marché, collectez des données démographiques et comportementales, et créez des personae pour mieux saisir qui sont vos clients et ce qu’ils recherchent.
- Personnalisation : Personnalisez autant que possible l’expérience pour chaque client. Cela peut inclure des recommandations de produits basées sur l’historique d’achat, des messages de suivi personnalisés, et même une personnalisation de l’interface de votre site web ou de votre application.
- Communication transparente : Établissez une communication ouverte et transparente avec vos clients. Répondez rapidement à leurs questions et préoccupations, et tenez-les informés des mises à jour importantes ou des offres spéciales.
- Facilité d’utilisation : Assurez-vous que l’utilisation de vos produits ou services est aussi simple et intuitive que possible. Les clients apprécient une expérience sans friction.
- Résolution rapide des problèmes : En cas de problème, mettez en place un processus efficace pour la résolution des problèmes. Les clients apprécient une assistance réactive et compétente.
Améliorer la qualité du service client :
Le service client est souvent le point de contact le plus direct entre une entreprise et ses clients. Par conséquent, il joue un rôle majeur dans l’expérience client globale. Voici quelques stratégies pour améliorer la qualité du service client :
- Formation du personnel : Assurez-vous que votre équipe de service client est bien formée, empathique et compétente. Le personnel doit être capable de résoudre les problèmes rapidement et de manière professionnelle.
- Suivi et rétroaction : Collectez régulièrement les commentaires des clients sur leur expérience de service. Utilisez ces informations pour identifier les domaines qui nécessitent des améliorations.
- Systèmes de gestion des relations clients (CRM) : Utilisez des systèmes CRM pour suivre l’historique des interactions avec les clients. Cela permet une communication plus personnalisée et efficace.
- Automatisation intelligente : Intégrez des chatbots et des systèmes d’automatisation intelligents pour traiter rapidement les demandes courantes, tout en dirigeant les problèmes plus complexes vers des agents humains.
Améliorer l’Expérience Client en Magasin :
Si vous avez une présence physique, il est essentiel d’optimiser l’expérience client en magasin. Voici quelques conseils pour y parvenir :
- Disposition ergonomique : Organisez le magasin de manière à ce que les clients puissent facilement naviguer et trouver ce qu’ils recherchent.
- Personnel accueillant : Ayez un personnel amical et disponible pour aider les clients. L’accueil chaleureux peut faire une grande différence.
- Technologie en magasin : Intégrez des technologies telles que les bornes interactives ou les applications mobiles pour fournir des informations complémentaires et des recommandations aux clients.
- Programmes de fidélisation en magasin : Proposez des programmes de fidélisation, des promotions en magasin exclusives et des avantages spéciaux pour encourager les clients à revenir.
En mettant en œuvre ces stratégies, vous pouvez progressivement améliorer la qualité de l’expérience client que vous offrez, ce qui renforce la satisfaction des clients et leur fidélité à votre marque.
l’IoT comme levier de l’Expérience client
L’IoT est une opportunité pour les entreprises dans tous les secteurs, qu’elles opèrent en BtoB ou en BtoC.
Grâce à l’internet des objets, les entreprises peuvent analyser les usages de leurs produits et/ou service et multiplier les points de contacts avec leurs clients pour les comprendre plus profondément et plus rapidement. Cela peut également aider les entreprises à comprendre comment les clients se sentent et ce qu’ils attendent de leurs services.
Utilisez l’iot pour combler l’écart de perception de l’expérience
L’IoT fournit un moyen de collecter et de traiter l’information d’une manière jamais possible auparavant. D’un point de vue plus technique, les objets connectés remontent des informations qui peuvent servir à améliorer l’expérience client. Les données issues du bigdata permettent ainsi d’apporter une personnalisation de l’offre et ainsi répondre à une demande grandissante des clients.
Avec l’IoT, les entreprises peuvent utiliser des données provenant de différentes sources pour offrir aux clients une expérience client améliorée. Par exemple, ils peuvent analyser l’utilisation de leurs produits et services et fournir aux clients des informations pertinentes sur leur produit ou service.
L’objet connecté permet de collecter des données sur l’utilisateur, sur le produit et sur son environnement. Ces données peuvent être analysées pour fournir des informations sur la façon dont nous utilisons les produits. Par exemple, si une fonctionnalité n’est pas trés utilisée, cela peut révéler que l’utilisateur n’a pas connaissance de cette fonctionalité, de son utilité ou de son moyen de fonctionnement. L’entreprise peut alors prendre des mesures pour améliorer l’expérience de ce produit, en communicant davantage sur cette fonctionnalité ou en facilitant son utilisation.
D’autre part, l’information qui passe directement de l’objet connecté à l’entreprise sera plus fiable et aura moins de risque de perte dans le process de communication. Cela permet alors d’avoir des mesures plus précises et de générer des rapports réels de l’activité et de bugs liés à l’environnement. Finis les biais induits par l’oeil humain. Les root causes de problèmes peuvent être définis avec plus de certitudes et aider à l’amélioration de l’expérience client.
Les données permettent de maintenir un dialogue avec le client
L’IdO améliore aussi la relation client en facilitant les échanges d’information entre les clients et l’entreprise. L’entreprise peut tirer parti et utiliser les informations recueillies pour offrir une expérience plus personnalisée. Il ne s’agit pas seulement de collecter des informations, mais également de transférer des informations pertinentes au client.
Par exemple, imaginez une entreprise qui vend des vêtements de haute qualité. Grâce à la technologie IoT, elle peut désormais proposer des recommandations personnalisées aux clients en fonction de leurs préférences et de leurs achats passés. Cela les aide à vendre plus de produits car les clients ont l’impression de bénéficier d’une meilleure expérience de la part de l’entreprise lorsqu’ils y font leurs achats.
Les données permettent une prise de décision axée sur le client
L’IoT peut améliorer l’expérience client en analysant les usages et en communiquant mieux avec les clients. Les données sont un outil puissant qui aide les entreprises à prendre de meilleures décisions. C’est le fondement de toutes les décisions marketing et c’est l’épine dorsale de l’expérience client. Grâce aux données, les spécialistes du marketing peuvent désormais prendre des décisions plus éclairées et créer une meilleure expérience client. Maintenant que vous connaissez vos clients, l’usage qu’ils ont de vos produits, vous pouvez axer vos stratégies sur des faits et de moins en moins sur des hypothèses.
Les entreprises peuvent utiliser les données pour fournir aux clients un contenu et des expériences personnalisés en fonction de leurs préférences, ce qui à son tour conduit à de meilleurs taux de conversion. Plus une expérience est personnalisée, plus les clients seront satisfaits.
Ainsi, ce concept modifie la façon dont les produits digitaux sont conçus et utilisés en prenant en compte la manière dont les clients interagissent avec les entreprises et leurs produits.
L’expérience client, du simple acte d’achat jusqu’à la fidélisation, est devenue le pivot central de toute stratégie d’entreprise prospère. À travers les différentes étapes du parcours client, chaque interaction façonne la perception globale que le client a de l’entreprise. Ainsi, la digitalisation des produits ouvre de nouvelles perspectives passionnantes pour l’amélioration de l’expérience client. Il redéfinit la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients, créant ainsi des opportunités pour des expériences client plus pertinentes, personnalisées et satisfaisantes.
Cette révolution place résolument le client au centre de l’entreprise, là où il devrait toujours être.
