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Optimisation des processus : comment l’IoT peut améliorer la performance ?

Fév 24, 2023 | IoT industriel

L’utilisation de la technologie IoT pour l’innovation et l’amélioration de l’efficacité industrielle est devenue courante. En permettant de surveiller et d’optimiser les processus, cette démarche d’amélioration est essentielle pour rester compétitif sur des marchés concurrentiels tout en réduisant les frais généraux.

L’enjeux des processus dans les entreprises

Quelques définitions autour de l’optimisation des process

Industrie 4.0 : L’Industrie 4.0, est un concept qui englobe l’automatisation avancée, la numérisation et l’utilisation de technologies telles que l’Internet des objets (IoT), l’intelligence artificielle (IA), la réalité augmentée (RA) et l’analyse de données pour transformer les processus industriels. Elle vise à créer des usines intelligentes et interconnectées, où la production peut être surveillée, contrôlée et optimisée de manière plus efficace.

Processus métiers : Les processus métiers se réfèrent aux séquences d’activités ou d’opérations interconnectées qui sont effectuées au sein d’une organisation pour atteindre un objectif spécifique. Ces processus peuvent être complexes, comme la gestion de la chaîne d’approvisionnement, la fabrication, la gestion des ressources humaines, la comptabilité, etc.

KPI (Key Performance Indicator – Indicateur Clé de Performance) : Mesure spécifique utilisée pour évaluer la performance d’un processus, d’un projet ou d’une organisation. Les KPI sont choisis en fonction des objectifs et des priorités de l’entreprise, et ils aident à suivre et à analyser le succès ou les défis rencontrés. Par exemple, dans le contexte de l’optimisation des processus industriels, un KPI pourrait être le taux de déchets dans un processus de fabrication. Les KPI sont essentiels pour prendre des décisions éclairées et orienter l’amélioration continue.

Quels sont les types de process ?

Comprendre les différents types de processus est essentiel pour optimiser l’efficacité et la performance globale de l’organisation, car chaque catégorie requiert une approche spécifique en matière de gestion et d’amélioration.

Les processus opérationnels sont au cœur de l’activité quotidienne, englobant des tâches telles que la production, la logistique, la gestion des ressources humaines et la prestation de services.

Les processus de gestion se concentrent sur la planification, la prise de décisions et le contrôle des activités, tandis que les processus de support fournissent le soutien nécessaire à l’ensemble de l’organisation, tels que la comptabilité, les achats et les technologies de l’information.

Les processus stratégiques sont axés sur la vision à long terme et la direction de l’entreprise.

Pourquoi optimiser les processus opérationnels ?

Générer des économies significatives avec l’amélioration des processus

L’optimisation des processus opérationnels permet généralement de réduire les coûts. En identifiant et en éliminant les goulots d’étranglements ou les étapes inutiles, une entreprise peut économiser du temps, des ressources et de l’argent. Cela se traduit souvent par une meilleure rentabilité, une compétitivité accrue sur le marché et la possibilité d’investir dans d’autres domaines clés de l’entreprise.

Réduire les pertes de l’entreprise

Les processus métiers inefficaces sont souvent synonymes de gaspillage de ressources, qu’il s’agisse de matériaux, de temps ou d’énergie. En optimisant ces processus, une entreprise peut réduire significativement les pertes, qu’elles soient financières, matérielles ou humaines. Cette réduction des pertes contribue directement à l’amélioration de la rentabilité et à la durabilité environnementale.

L’impact de l’optimisation des process métiers sur la fiabilité

Des processus opérationnels optimisés sont plus fiables. En éliminant les variations et les erreurs potentielles, on garantit une qualité constante dans la production de biens ou la prestation de services. Cela renforce la confiance des clients et des partenaires commerciaux, améliore la réputation de l’entreprise et réduit les risques d’insatisfaction client.

L’IoT pour assurer le bon fonctionnement de la chaîne de fabrication

Dans le secteur de l’industrie, les lignes de production sont souvent complexes et comportent de nombreuses pièces mobiles. C’est pourquoi il est si important d’avoir un système en place pour détecter les dysfonctionnements et arrêter la chaîne de production avant qu’ils ne causent des dommages trop importants. C’est là qu’intervient l’IoT : en intégrant ces technologies à l’usine, on remonte les données à chaque étape le long de la chaine de production pour améliorer l’efficacité opérationnelle. C’est le passage à l’industrie 4.0.

Améliorez les performances de votre entreprise

Le croisement des données tout au long de la chaîne de production permet l’optimisation des process de manière continue.

Identifiez rapidement les points de frictions, les temps morts, les flux bloquants de votre chaîne de production
Augmentez vos cadences
Améliorez l’efficacité de vos lignes de fabrication

Maîtrisez votre l’environnement de production

La chaîne de fabrication est sans cesse impactée par les éléments environnementaux. Température, humidité, niveaux sonore, qualité de l’air.. autant de choses qui peuvent impacter votre chaîne de production et la qualité de vos réalisations.

Que ce soit pour garantir le bien être de vos employés ou pour assurer une production de bonne qualité et homogène, l’IoT vous permet de monitorer l’environnement de vos sites, de l’analyser et surtout d’agir en conséquence.

détection plus rapide des dysfonctionnements

Détectez les pannes plus rapidement

Grâce aux technologies IoT, les responsables et les techniciens sont alertés dès qu’une donnée remontée depuis la chaîne de production est anormale, Ainsi, les dysfonctionnements sont détectés bien plus rapidement, ce qui va limiter leur impact sur la production.

D’autre part, cela permet d’opérer les réparations sur l’équipement ou sur la pièce concernée avant que les dommages ne soient trop importants. Ainsi, le problème n’a pas le temps d’impacter la machine dans son intégralité et de la rendre potentiellement irréparable.

maintenance prédictive et proactive pour optimiser les process

Optimisez vos process de maintenance

Avec l’IoT et l’analyse des grands volumes de données, il devient possible de déterminer ce qui impacte la vie d’une machine. Actions répétées, facteurs environnementaux : tous les éléments qui touchent l’équipement sont soigneusement monitorés et mis en relation avec son état. Des schémas se dessinent et permettent d’anticiper l’usure d’un équipement. L’entreprise peut entretenir les machines en conséquence pour éviter les pannes. On observe alors un passage d’une maintenance curative à une maintenance proactive, voire même prédictive.

De plus, les schémas de comportement de la machine peuvent permettre de savoir si un environnement est « à risque », ou si des évènements favorisant l’usure de l’équipement ont eu lieu. Les données guiderons donc les techniciens pour un diagnostic plus juste et accéléré.

L’optimisation de la maintenance résulte dans la réduction des déplacements des techniciens grâce à la mise en place de diagnostiques à distance et de système de détections de problème sur un équipement. Il sera aussi possible d’optimiser la planification des intervention pour éviter les arrêts de production et optimiser les tournées des techniciens

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Optimisations tout au long de la chaîne d’approvisionnement

Optimisez les itinéraires

Dans le domaine de la logistique, l’utilité de la géolocalisation pour l’optimisation de trajets n’est plus à démontrer. On prend souvent l’exemple du denier km de livraison qui est le plus couteux aux entreprises de livraison et qui nécessite la plus grande optimisation.

C’est aussi le cas à l’intérieur même des entrepôts, où il est possible de localiser les assets ( charriots élévateurs, palettes, bacs …) pour suivre et garder une trace de leur déplacement. Ces flux peuvent alors être pilotés à distance pour fluidifier les process de traitements.

Améliorez la traçabilité de vos produits

Grâce à l’Internet des objets (IoT), les entreprises peuvent désormais suivre leurs produits à chaque étape de la chaîne d’approvisionnement, de la production à la distribution en passant par le stockage. Cela permet de garantir la qualité et la sécurité des produits tout au long de la chaîne d’approvisionnement.

L’optimisation des process dans les secteurs tertiaires

Gérez les flux de transport

Suivi en temps réel les flux de transport, géolocalisation et gestion les stocks : tout est optimisé avec l’IoT. En intégrant les informations en temps réel des conditions de circulation et de réduire les temps d’attente, l’IoT permet d’éviter les goulots d’étranglement et d’optimiser les itinéraires ce qui permet de réduire les coûts et d’améliorer la qualité de service.

Influencez le parcours des usagers

L’IoT peut également être utilisé pour optimiser les processus liés aux flux d’usagers. En effet, vous pouvez désormais proposer des offres personnalisées en fonction des préférences des visiteurs, suivre leur parcours et de collecter des données pour améliorer l’expérience utilisateur. L’IoT permet également de gérer les flux de visiteurs et de réduire les temps d’attente aux attractions ou encore aux guichets, ce qui contribue à améliorer la satisfaction des clients. Cela peut être le cas par exemple dans le domaine du tourisme, des infrastructures de transports ou dans des lieux stratégiques à forte affluence.

Automatisez et digitalisez les process de collecte de données

Enfin, les objets connectés peuvent optimiser les processus liés aux domaines de la collecte de données physiques. C’est le cas des audits par exemple. En effet, l’IoT permet de collecter des données en temps réel sur les équipements et les installations, ce qui permet d’analyser les situations et de détecter rapidement les problèmes pour les résoudre avant qu’ils ne deviennent critiques. L’IoT permet également de réaliser des analyses prédictives pour anticiper les pannes et de réduire les coûts de maintenance.

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L’optimisation des process passe à un nouveau niveau grâce à l’IoT et aux données qu’il fourni et exploite pour les entreprises. Pour autant, si les constructeurs sont de plus en plus nombreux à proposer des outils de visualisation de données de leur équipements, un nouvel enjeux se dessine quand à l’homogénéisation des outils de monitoring et de valorisation des données. En effet, la multiplication des outils ne permet plus d’avoir la vision globale des process de l’entreprise, là où un outil de supervision unique permettra à l’entreprise d’agréger l’ensemble des données et d’en tirer toujours plus de valeur. De plus, un outil unique permet aussi aux équipes de service une éxperience plus fluide dans l’exploitation des données au quotidien.

Expérience client : comment l’IoT change la donne en 2025

Fév 24, 2023 | produits augmentés

L’expérience client (aussi communément appelé CX, pour Customer EXperience en anglais) désigne l’ensemble des interactions qu’un client a avec une entreprise, avant, pendant et après un achat. Ce concept ne se limite pas au produit ou au service : il inclut aussi la facilité d’accès aux informations, la qualité du support et la fluidité des processus. Une bonne expérience client fidélise, réduit les frictions et améliore l’image de marque.

Les attentes évoluent. Les clients veulent des réponses rapides, des parcours simplifiés et des services adaptés à leurs besoins. Les entreprises peuvent tirer de nombreux profits de l’Internet des Objets. Et l’amélioration de l’experience client en fait partie.

Quels sont les grands enjeux de l’expérience client aujourd’hui ? Comment les technologies et l’IoT y contribuent ? Voici les éléments clés à retenir.

Comprendre l’expérience client : définition et concepts

L’expérience client, aussi abrégée sous le sigle « CX » (Customer EXperience), représente la somme totale des interactions d’un client avec une entreprise, de la première prise de contact à l’après-vente.

Elle englobe chaque point de contact, chaque interaction, et chaque émotion ressentie par le client tout au long de son parcours. Plus l’expérience est bonne, plus le client sera susceptible de revenir et de le recommander à d’autres.

point de contacts dans le parcours client

Une expérience client réussie réside dans le fait d’offrir une expérience qualitative et si possible unique, que les clients souhaiteront répéter. Comprendre l’expérience client, c’est percer le mystère de la perception qu’ont les clients de votre entreprise.

Qu’est ce que l’experience client (CX) ?

L’expérience client peut être définie comme la manière dont un client perçoit l’ensemble des interactions avec une entreprise au fil du temps. Cela inclut chaque point de contact, qu’il s’agisse de l’interaction avec le site web de l’entreprise, d’un appel au service client, d’une visite en magasin, ou même de l’ouverture d’un colis livré à domicile. Chaque interaction contribue à façonner la perception globale du client à l’égard de l’entreprise.

La pyramide de l’expérience client :

Une manière courante de visualiser l’expérience client est la « pyramide de l’expérience client« . Chaque niveau de la pyramide représentent un stade différent de l’expérience client, du plus basique au plus sophistiqué. Ces niveaux sont la base sur laquelle repose une expérience client exceptionnelle.

Niveau 0 : Informer – « Intéressant » : L’entreprise fourni les information voulues par le client

Niveau 1 : Les attentes de base – « Satisfaisant » : Les clients s’attendent à ce que les services et les produits fonctionnent comme promis.

Niveau 2 : Le service réactif – « Surprenant » : L’entreprise répond aux problèmes et aux besoins du client de manière proactive.

Niveau 3 : L’engagement – « Excellence » : L’entreprise s’engage à comprendre et à satisfaire les besoins individuels des clients.

Niveau 4 : L’expérience mémorable – « Inoubliable » : L’entreprise crée des expériences qui marquent durablement le client.

Niveau 5 : L’évangélisation – « Transformant » : Le client devient un ambassadeur de la marque, partageant son expérience positive avec d’autres.

Quels sont les 6 piliers de l’expérience client ?

Une expérience client qui assure une satisfaction client élevée repose sur six piliers fondamentaux.

Personnalisation de l’experience
La réactivité
La fiabilité de l’entreprise
L’empathie ressentie lors des prises de contact
La communication
L’accessibilité

Ces piliers servent de base solide à la construction de relations durables entre une entreprise et ses clients. En instaurant de bonnes pratiques sur l’ensemble de ces piliers, l’entreprise s’assure une excellente expérience client et une bonne image de marque. Ainsi, ces points sont à revoir régulièrement dans un esprit d’amélioration continue.

Les étapes de l’expérience client :

L’expérience client est un parcours qui se déroule en plusieurs étapes. Ces étapes peuvent varier selon l’entreprise et son secteur d’activité, mais elles incluent généralement les phases suivantes :

La découverte : Le client prend connaissance de l’existence de l’entreprise, que ce soit par le biais de la prospection commerciale, de la publicité, du bouche-à-oreille ou par d’autres canaux de communication.

La recherche : Le client se renseigne pour en savoir plus sur l’entreprise, ses produits ou services. Ici encore, il a le choix entre de multiple canaux de prise d’information : le bouche à oreille, les site internet et les comparatifs en lignes, les rendez vous commerciaux, les tests produits …

L’achat : Le client prend la décision d’acheter et réalise la transaction.

L’utilisation : Le client consomme le produit ou le service acheté et interagit avec l’entreprise.

Le support : Si le client rencontre des problèmes ou a des questions, il peut contacter le service client de l’entreprise.

La fidélisation : Le client est satisfait du produit et service de l’entreprise. Il réitère son achat et/ou recommande l’entreprise et son produit à son entourage. La fidélisation peut souvent être liée au Net Promoteur Score (NPS), qui mesure la probabilité de recommandation d’un produit ou d’une marque.

Tout au long de ces étapes, le clients passe à la fois par des canaux de communication physiques – tels que le magasin ou les publicités print – et digitaux – tel que le site internet ou les réseaux sociaux. C’est ce qu’on appelle un parcours d’achat omnicanal.

L’expérience client : pourquoi c’est important ?

L’expérience client est au cœur de la satisfaction client, et devient un sujet critique dans une économie plus centrée que jamais sur le client. Elle joue un rôle essentiel dans la création d’un lien émotionnel qui définit la relation client et prend donc un rôle de plus en plus important dans toutes les stratégies commerciales.

La chose est devenue indéniable : l’expérience client est au cœur de toute stratégie d’entreprise performante.

Pour comprendre pourquoi l’expérience client est si cruciale, il est essentiel d’examiner les implications directes qu’elle a sur le succès global d’une organisation.

Création de la différenciation

Dans un paysage commercial de plus en plus compétitif, la qualité des produits et des services se rapproche de plus en plus entre les concurrents. L’expérience client devient ainsi un moyen puissant de se différencier. Les entreprises qui offrent une expérience client exceptionnelle se démarquent de la concurrence et attirent de nouveaux clients tout en fidélisant les clients existants.

L’importance de la fidélisation des clients

Une expérience client positive est un élément clé de la fidélisation des clients. Les clients qui ont une expérience mémorable sont plus enclins à revenir pour acheter à nouveau, à recommander l’entreprise à d’autres et à devenir des clients fidèles à long terme. Cela se traduit par une augmentation de la valeur à vie du client et une croissance rentable pour l’entreprise.

Réduction du churn client

Le churn client, c’est-à-dire le taux de désabonnement ou de perte de clients, peut être coûteux pour une entreprise. Une expérience client positive contribue à réduire ce taux. En effet, les clients satisfaits sont moins susceptibles de chercher des alternatives ailleurs.

Augmentation de la valeur client

Chez des clients ayant une expérience positive, vous ouvrez de nouvelles opportunités de foisonnement de votre paniers commercial. Vos clients satisfait sont plus enclins à dépenser davantage et sont ouverts à l’achat de produits ou de services supplémentaires. Encore mieux : ils deviennent moins sensibles aux prix. Tous ces éléments augmentent la valeur moyenne de chaque client, ce qui se traduit par une croissance des revenus.

Renforcement de la réputation de la marque

L’expérience client est étroitement liée à la réputation de la marque. Une réputation positive résultant d’expériences clients exceptionnelles attire de nouveaux clients et renforce la confiance des consommateurs dans l’entreprise. Un cercle vertueux en somme.

Réduction des coûts liés au service client

Les clients satisfaits sont moins enclins à contacter le service client pour résoudre des problèmes, car ils en ont moins. Vous réduisez ainsi vos coûts liés au support client, ce qui est bénéfique pour l’efficacité opérationnelle de l’entreprise et pour sa rentabilité.

Influence sur la croissance future

En somme, une expérience client positive n’est pas seulement un objectif à court terme. Elle prépare également le terrain pour une croissance future. Les clients heureux sont plus susceptibles de recommander l’entreprise à d’autres, ce qui alimente une croissance organique.

Création de la différenciation
Fidélisation
Réduction du churn client
Augmentation de la valeur client
Renforcement de la réputation de la marque
Réduction des coûts du service client
Foisonnement

Réussir son experience client en 2025

Les enjeux actuels de l’expérience client

L’expérience client devient un levier stratégique pour toutes les entreprises. En 2025, elle repose sur des interactions toujours plus fluides, personnalisées et omnicanales. Les clients attendent des réponses rapides, des services adaptés à leurs besoins et une transparence totale. Dans ce contexte, plusieurs défis se dessinent.

1. Réactivité et simplicité : des attentes renforcées

Les consommateurs n’acceptent plus les parcours compliqués ni les délais inutiles. Une information difficile à trouver, une assistance trop lente ou un processus d’achat trop long peuvent les faire abandonner une marque. Aujourd’hui, un client s’attend à obtenir une réponse quasi immédiate, que ce soit via un chatbot, une FAQ interactive ou un conseiller humain disponible sur plusieurs canaux.

L’enjeu pour les entreprises est d’optimiser chaque point de contact : simplifier les parcours, réduire le nombre d’étapes et éviter les frictions qui peuvent nuire à l’expérience globale.

2. L’hyperpersonnalisation devient la norme

Les clients ne veulent plus être traités comme un numéro. Ils attendent des recommandations précises, basées sur leurs préférences et leurs habitudes. Grâce à l’analyse des données, les entreprises peuvent anticiper les besoins et adapter leurs offres en temps réel.

Un site e-commerce peut ainsi proposer des suggestions pertinentes, un service client peut reconnaître un utilisateur et lui offrir un suivi personnalisé, et un programme de fidélité peut récompenser un client selon ses comportements d’achat. Tout repose sur une exploitation intelligente des données pour proposer une expérience sur-mesure, sans pour autant être intrusive.

3. Transparence et confiance : des critères décisifs

Les consommateurs sont de plus en plus sensibles aux pratiques des entreprises, notamment en matière de protection des données et de responsabilité sociale.

Protection et confidentialité des données : Les clients veulent savoir comment leurs informations sont collectées, stockées et utilisées.
Engagement écologique et sociétal : Attentes accrues sur les démarches écoresponsables et éthiques.
Authenticité et honnêteté : Le marketing trompeur ou les fausses promotions nuisent à la réputation d’une entreprise à long terme.

Une transparence accrue et un engagement sincère renforcent la fidélité des clients et limitent le scepticisme face aux marques. Pour se démarquer, il ne suffit plus de proposer un bon produit ou service : il faut aussi inspirer confiance et prouver son engagement.

4. Une expérience omnicanale et fluide

Un parcours client ne se limite plus à un seul canal. Les consommateurs passent du mobile à l’ordinateur, du site web au magasin physique, du chatbot aux réseaux sociaux. Ils attendent une continuité et une synchronisation parfaite entre ces points de contact.

Les entreprises doivent garantir une cohérence d’un canal à l’autre. Un client qui commence une commande sur une application doit pouvoir la finaliser sur son ordinateur sans recommencer. Un échange avec un service client sur un réseau social doit être pris en compte s’il contacte ensuite un conseiller par téléphone.

Les expériences hybrides se développent aussi : les magasins intègrent des bornes interactives, les essayages virtuels se généralisent et les paiements deviennent toujours plus fluides. L’objectif est d’éliminer les ruptures dans le parcours et d’assurer une transition naturelle entre le digital et le physique.

5. Automatisation et intelligence artificielle au service de l’expérience client

L’IA et l’automatisation ne remplacent pas l’humain, mais elles facilitent les interactions et améliorent la réactivité des services.

Assistants virtuels et chatbots avancés : Plus rapides et capables de comprendre le contexte des demandes pour des réponses précises.

IA prédictive : Anticiper les besoins pour proposer des solutions avant même que le client ne formulent une demande.

Automatisation des processus : De la gestion des commandes aux réponses aux requêtes clients, tout doit être le plus fluide et rapide possible. Cette automatisation réduit la charge des équipes tout en garantissant un service plus efficace.

La donnée au cœur de la satisfaction client

Face à ces enjeux, la collecte des données devient un élément central. L’expérience client repose sur la capacité des entreprises à collecter, analyser et exploiter intelligemment les informations. Ce phénomène, souvent déjà bien intégré par les entreprises du digital, est valable dans tous les secteurs. La data est aussi au cœur des stratégies de satisfaction client industrielle.

Les comportements d’achat, les interactions avec le service client, les préférences exprimées permettent d’améliorer les recommandations et d’optimiser les parcours. Mais cette utilisation doit rester transparente et respecter les régulations en vigueur.

Les entreprises qui savent tirer parti de la donnée tout en respectant la vie privée des consommateurs auront un avantage concurrentiel majeur. Elles pourront ajuster leurs services en temps réel et proposer une expérience toujours plus fluide et personnalisée.

L’IoT : un game changer dans le domaine de l’expérience client

L’Internet des objets (IoT) transforme la relation entre les entreprises et leurs clients.

Grâce à ces technologies, les entreprises peuvent collecter et analyser les données de l’équipement placé chez son client, et déceler les usages réels de leurs produits et/ou services. Ces données multiplient les points de contacts avec leurs clients pour les comprendre plus profondément et plus rapidement. Cela peut également aider les entreprises à comprendre comment les clients se sentent et ce qu’ils attendent de leurs services.

Utilisez l’IoT pour connaître l’usage qu’ont vos clients de vos produits

L’IoT fournit un moyen de collecter et de traiter l’information d’une manière jamais possible auparavant. D’un point de vue plus technique, les objets connectés remontent des informations provenant de différentes sources pour offrir aux clients une expérience client améliorée.

Par exemple, ils peuvent analyser l’utilisation de leurs produits et services et fournir aux clients des informations pertinentes sur leur produit ou service.

L’objet connecté permet de collecter des données sur l’utilisateur, sur le produit et sur son environnement. Ces données peuvent être analysées pour fournir des informations sur la façon dont nous utilisons les produits.

Par exemple, si une fonctionnalité n’est pas très utilisée, cela peut révéler que l’utilisateur n’a pas connaissance de cette fonctionnalité, de son utilité ou de son moyen de fonctionnement. L’entreprise peut alors prendre des mesures pour améliorer l’expérience de ce produit, en communicant davantage sur cette fonctionnalité ou en facilitant son utilisation.

D’autre part, l’information qui passe directement de l’objet connecté à l’entreprise sera plus fiable et aura moins de risque de perte dans le process de communication. Cela permet alors d’avoir des mesures plus précises et de générer des rapports réels de l’activité et de problèmes liés à l’environnement.

Finis les biais induits par l’œil humain. Les root causes de problèmes peuvent être décelés avec plus de certitudes et aider à l’amélioration de l’expérience client.

Utilisez les données pour maintenir un dialogue avec votre client

L’Internet des Objets améliore aussi la relation client en facilitant les échanges d’information entre les clients et l’entreprise. Il ne s’agit pas seulement de collecter des informations, mais également de transférer des informations pertinentes et des recommandations personnalisées au client.

Les entreprises peuvent utiliser les données pour fournir aux clients un contenu et des expériences personnalisés en fonction de leurs préférences, ce qui à son tour conduit à de meilleurs taux de conversion. Plus une expérience est personnalisée, plus les clients seront satisfaits.

L’IoT pour centrer vos décisions sur vos clients

Les données sont un outil puissant qui aide les entreprises à prendre de meilleures décisions. C’est le fondement de toutes les décisions marketing et c’est l’épine dorsale de l’expérience client. Maintenant que vous connaissez vos clients, l’usage qu’ils ont de vos produits, vous pouvez adapter vos stratégies sur des faits et de moins en moins sur des hypothèses.

Ainsi, ce concept modifie la façon dont les produits digitaux sont conçus et utilisés en prenant en compte la manière dont les clients interagissent avec les entreprises et leurs produits.

L’IoT, un atout clé pour une meilleure expérience client

L’IoT collecte automatiquement les données d’utilisation de clients, anticipe les attentes et optimise les interactions. Son adoption permet de proposer des expériences plus personnalisées et réactives. Toutefois, il doit être intégré intelligemment pour garantir un bon équilibre entre automatisation et relation humaine.

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Créez de nouveaux services avec l’IoT

Fév 24, 2023 | produits augmentés

Dans une ère où les appareils connectés se multiplient, toutes les entreprises doivent se demander comment valoriser et utiliser leurs données. En effet, non traitées, elles resteront sans valeur. Utilisées à bon escient, elles offrent un socle pour le développement de nouveaux services IoT. Ainsi, l’IoT devient un formidable pilier d’innovation.

Générer de la croissance avec l’IoT

Innover avec l’IoT, c’est créer de nouveaux services. Il peut s’agir de service digitaux de suivi en temps réel d’équipements, de maintenance à distance et bien d’autres ! Cependant, pour se lancer dans le projet IoT, plusieurs étapes seront nécessaires.

1. Rendez vos produits communicants

L’IoT peut stimuler la croissance de votre entreprise, que vous soyez en BtoB ou BtoC. Dans tous les cas, pour innover avec l’IoT, vous devez dans un premier temps connecter vos produits si vous en êtes le fabricant. Selon la typologie de l’appareil et son utilisation, choisissez la connectivité et les capteurs les plus adaptés.

2. Traitez vos données pour y ajouter du sens

Dès que vos produits communiquent, vous allez collecter leurs données. Connectez alors vos produits à un centre de traitement, généralement inclu une plateforme IoT. Les données remontent dans la plateforme IoT, qui les traite et les stocke.

L’enjeux lors de cette étape est d’assurer la qualité de la donnée. Vous devez vous assurer qu’il n’y a pas de points de données (datapoint) manquants. Autre point crucial : il faut normaliser les données pour qu’elles puissent être mises en relation et validées.

Pour cela, voici quelques fonctionnalités intéressantes de la plateforme IoT magic Builder qui garantissent une meilleure qualité de la donnée :

La détection automatique des trous de données et des pertes de communication : indique un problème de remontée de donnée.

La possibilité de correction manuelle de donnée : permet de compenser un dysfonctionnement capteurs ou réseau.

Suite au traitement des données, il reste à agréger et analyser les données afin de générer des informations pertinentes ou même pouvoir prédire des événements futurs. C’est là que le savoir du métier intervient à mesure que les experts métiers injectent leurs connaissances dans la solution IoT. C’est à cette condition qu’ils pourront tirer la véritable valeur de ces données brutes.

3. Visualisez vos données de la façon la plus appropriée

Enfin, dernière étape et non des moindres pour développer votre service digital: la restitution des données. Vous devez définir et créer un outil de visualisation adapté aux utilisateurs.

Vous pouvez utiliser des applications web ou mobiles, des rapports ou des applications métiers. Selon vos besoins, vous pouvez aussi intégrer les données directement dans d’autres outils de votre SI.

Selon la criticité de la donnée, des systèmes d’alertes par sms ou par notifications peuvent aussi être mis en place. Ils assurent que les responsables soient prévenus dans les meilleurs délais pour agir rapidement en cas d’incident.

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Demandez votre démo

Quelles applications pour l’IoT comme levier de croissance pour l’entreprise ?

Services de maintenance avec l’IoT

Grâce à la puissance des technologies IoT, vous connaissez désormais le cycle de vie de vos produits et les éléments susceptibles de l’impacter. Vous pouvez alors développer de nouveaux services IoT de maintenance. Ces services digitaux seront individualisés en fonction des appareils et de leurs conditions d’utilisation ou encore de leur environnement.

En effet, les données qui remontent de la chaîne de production vous donnent les clés pour analyser le comportement d’une machine dans le temps. Ainsi, vous pouvez détecter des pannes et des dysfonctionnements en temps réel. De plus, avec la mise en place d’alarmes, les anomalies sont bien plus rapidement connues. Les centres de services peuvent alors intervenir au plus vite dès lors qu’un comportement suspect de l’équipement est déclaré.

Si vous ajoutez un moteur d’intelligence artificielle à ces données, vous pourrez même proposer des services de maintenance prédictive. La maintenance prédictive, c’est pouvoir anticiper l’usure d’une équipement et de ces pièces en fonction de son environnement et de son utilisation. En conséquence, vous pourrez optimiser votre maintenance en agissant que lorsque c’est nécessaire, mais aussi avant qu’une panne n’intervienne.

En somme : réduction des coûts de maintenance, amélioration de la durée de vie du produit, augmentation de la satisfaction client.

Que demander de plus ?

Toutes les entreprises qui fabriquent des produits connectés peuvent proposer ces services de maintenance 4.0. Les entreprises spécialisées dans la maintenance peuvent elles aussi s’appuyer sur ces technologies pour dynamiser leur croissance.

Offres personnalisées selon les usages avec l’IoT

La digitalisation simplifie la vie des consommateurs en proposant de nombreux objets connectés capables de mesurer, quantifier et proposer des solutions directement. Les applications IoT permettent de mesurer les besoins et les usages des consommateurs pour leur proposer des offres personnalisées. Par exemple, un frigo connecté peut commander les courses. Les entreprises peuvent ainsi améliorer la qualité de leurs services en adaptant leurs interventions selon les données remontées.

L’IoT permet également d’adapter les offres selon les usages. Fini l’offre unique avec un prix fixe. L’entreprise peut niveler ses offres et ses tarifs selon les usages de son produit, voire établir une offre basée sur une facturation « pay as you go », où l’utilisateur paie selon son utilisation du produit. Cela permet à l’entreprise de toucher une partie du marché qui ne peut pas investir immédiatement le prix total et de créer de nouveaux streams de revenus. L’entreprise peut également utiliser cette offre pour entamer la relation commerciale et offrir de nouvelles opportunités.

Dans une économie où l’usage est valorisé, l’IoT est une opportunité qui offre un ROI important.

Services de conseils avec l’IoT

De la même manière, la collecte des données issues des objets connectés permettent de mieux connaître l’utilisateur, son usage du produit et ses préférences. Cela permet de créer de nouveaux services de conseils personnalisés. Ceux-ci seront alors adaptés spécifiquement au besoin de l’utilisateur.

Par exemple, imaginez une entreprise qui vend des vêtements de haute qualité. Partant de la technologie IoT, elle peut désormais proposer des recommandations personnalisées aux clients en fonction de leurs préférences et de leurs achats passés. De même, pourquoi ne pas imaginer lancer un nouveau service de personnal shopper basé sur ces informations ?

Autre exemple avec une entreprise spécialisée dans la vente d’ustensiles de cuisine. Grâce aux données remontant de ces équipements, l’entreprise peut connaître les goûts de ses clients. Elle pourra vendre un abonnement de recettes ou des cours de cuisine directement inspirés de cette connaissance.

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Demandez votre démo

En résumé, les entreprises ont de nombreuses opportunités pour créer de nouveaux services avec les plateformes IoT. En connectant leurs produits et en analysant les données collectées, les entreprises peuvent mettre en place des services de maintenance prédictive, des offres de souscription, et de nombreuses autres applications grâce à l’IoT. Les entreprises tirent de nombreux profits de ces technologies, comme l’excellence opérationnelle ou la satisfaction client.

Pour autant, il reste de nombreuses applications qui n’ont pas encore été imaginées. Le monde des possibilités liées à cette technologie n’a pas fini d’être exploré.

Solutions IoT : quels profits pour les entreprises ?

Fév 24, 2023 | IoT

L’IoT, tout le monde en parle. La technologie se développe fortement ces dernières années et elle est au centre des conversations sur la transformation digitale dans le monde de l’entreprise. Mais quels en sont les véritables utilités et cas d’usage concrets ?

Éléments de réponse dans l’article ci-dessous.

Générez de la croissance avec l’IoT en développant de nouveaux services

Avec l’émergence des produits connectés, les entreprise peuvent proposer de nouveaux services reposant sur les données collectées et enrichies des objets communicants à leurs clients.

Développez la nouvelle génération de services de maintenance

L’émergence de ces nouveaux services est déjà observée, notamment dans le secteur de la maintenance et du support produit. En effet, grâce à la puissance de la technologie IoT, il est désormais possible pour les entreprises de connaître l’usage réel de leurs produits ainsi que les éléments susceptibles d’impacter leur cycle de vie.

Cela rend possible toute une palette de nouveaux services de maintenance, qui seront individualisés en fonction des appareils et de leur conditions d’utilisation ou de leur environnement.

La détection rapide des pannes et des dysfonctionnements grâce à des systèmes d’alerting, permet aux équipes de maintenance d’agir plus rapidement en cas d’incident et donc d’offrir un nouveau service plus qualitatif, voire même d’anticiper les problèmes dans le cas de maintenance prédictive appuyée sur un moteur d’intelligence artificielle (IA).

Ces nouveaux services de maintenance peuvent être proposés par les entreprises fabricant les objets connectés, mais aussi évidemment par des entreprises spécialisées dans la maintenance. Ces compagnies pourront améliorer la qualité de leurs services en adaptant leurs interventions selon les données remontées, mais aussi réduire leur coûts en optimisant et anticipant leurs interventions selon l’usure de l’objet.

Offrez une nouvelle game de services personnalisés

La digitalisation contribue aussi à simplifier la vie des consommateurs en mesurant leurs besoins et leurs usages et en proposant des solutions sur mesure – choses permises grâce aux objets connectés qui remontent directement les informations du produit.
L’on peut voir la naissance d’offres de services de plus en plus personnalisées, comme des constructeurs de frigos connectés proposant de commander automatiquement les prochaines courses de leurs clients …

Autre facette de la personnalisation de l’offre permise par la digitalisation, l’IoT permet d’adapter une offre selon l’usage réel de l’utilisateur pour créer de nouvelles sources de revenu. Au lieu d’avoir une offre unique avec un prix fixe, l’IoT permet donc d’avoir plusieurs offres selon les usages différents qu’il aura décelé, voire même de proposer une offre basée sur un mode « pay as you go ».

L’entreprise s’ouvre ainsi à de nouveaux marchés à fort potentiel et défini de nouveaux business modèles.

Digitalisez vos offres et fournissez vos services en conseil

Avec la propagation de l’IoT, les entreprises peuvent aussi créer de nombreux services de conseil personnalisé basés sur l’utilisateur et son usage de produit. Ces services peuvent se déployer sur un objet connecté en particulier, ou grâce au croisement de données remontant de plusieurs équipements communicants.
Par exemple, de nouveaux services de personnal shopper peuvent émerger avec un service de suggestions basé sur de précédents achats. Dans cet exemple précis, les données peuvent remonter d’applications mobiles, de cartes de fidélité, ou encore même de bornes installées dans des centres commerciaux.

💡 Rendez vous sur l’article Créez de nouveaux services avec l’IoT pour en savoir plus sur les services qui se développent avec l’IoT.

L’IoT devient un levier d’amélioration de l’expérience client

L’expérience client, ce sont toutes ces interactions qui lient le client à l’entreprise et qui sont au centre d’une bonne relation client. Devenue sujet critique dans une économie de plus en plus tournée vers l’expérience et la satisfaction client, elle se trouve désormais au cœur des stratégies d’entreprise.
La clé d’une expérience client réussie, c’est bien la connaissance du client et de son besoin, pour y répondre de la manière la plus adaptée possible.

Axez vos prise de décision sur vos clients

Grâce aux objets connectés et à l’expansion de l’IoT, les entreprises peuvent désormais directement analyser les usages de leurs produits et services. L’objet connecté permet aussi de collecter des données sur l’utilisateur, sur le produit et sur son environnement en temps réel.
Toutes ces données sont des mines d’information incroyables pour les entreprises dans leur quête de la compréhension de leurs clients.
Avec une meilleure connaissance de leurs clients, les spécialistes marketing peuvent désormais prendre des décisions plus éclairées, que ce soit dans la conception du produit ou sa mise sur le marché, et créer une meilleure expérience client.

Les entreprises peuvent aussi utiliser les données collectées pour fournir aux clients un contenu et des expériences personnalisés en fonction de leurs préférences, ce qui à son tour conduit à de meilleurs taux de conversion.

C’est donc l’ensemble des décisions stratégiques de l’entreprise qui sont impactées par l’IoT, grâce à la connaissance du client et de ses usages qu’il est capable de lui fournir.

« Il n’y a qu’un seul patron. Le consommateur. »
– Sam Walton, Fondateur de Walmart

Maintenez le dialogue avec le client

L’émergence de l’Internet des Objets multiplie aussi les points de contact entre l’entreprise et son client. Les informations sont de plus en plus nombreuses et leur transfert est fluidifié en passant par le moyen de communication le plus adapté au client selon sa localisation dans le parcours client. Les échanges s’en retrouvent facilités et les clients sont plus enclins à fournir les précieuses données. L’intérêt pour l’entreprise : inciter au maximum la communication entre elle et ses clients, pour les comprendre plus profondément et plus rapidement.

L’entreprise peut tirer parti et utiliser les informations recueillies pour offrir une expérience plus personnalisée. Il ne s’agit pas seulement de collecter des informations, mais également de transférer des informations pertinentes au client, qui aura l’impression de bénéficier d’une meilleure expérience de la part de l’entreprise lors de leurs achats.

Comblez l’écart de perception et découvrez l’experience réelle de vos clients

Beaucoup de biais peuvent influencer les réponses aux enquêtes de satisfaction de consommateurs et ainsi créer un écart entre l’expérience réellement vécue par le client, l’expérience ressentie et celle que l’entreprise pense que le consommateur a vécu.

Grâce à l’IoT, la donnée remonte directement du produit vers l’entreprise. Fiable et récurrente, elle remontera des informations factuelles utiles à l’entreprise.

Plus qu’une enquête client, la donnée qui montre que votre produit n’est pas utilisé vous montre que le client est insatisfait.

D’autre part, une sous-utilisation d’une fonctionnalité peut révéler une mauvaise connaissance du produit et de son potentiel. En détectant cela, l’entreprise peut prendre des mesures pour améliorer l’expérience de ce produit, en communicant davantage sur cette fonctionnalité ou en facilitant son utilisation.

Analyser les données d’usage d’un produit permet à l’entreprise de se faire une idée plus réaliste de l’expérience de son client. Il devient possible de générer des rapports réels de l’activité et de bugs liés à l’environnement des produits. Les racines de problèmes peuvent être détectées avec plus de certitudes et aider à l’amélioration de l’expérience client.
Suite à des actions de modification de l’expérience client, il sera aussi très simple de mesurer l’écart avant/après et de connaître l’impact de l’action sur le client.

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Rendez vous sur l’article Améliorez l’expérience client avec l’IoT.

L’IoT permet de monitorer les process pour optimiser vos ressources

L’IoT peut être utilisé pour détecter rapidement les problèmes et faire des ajustements avant que quelque chose ne tourne mal, d’où son implication forte dans les process et les chaînes de fabrications. Pour aider les entreprises et les prestataires de services à stimuler la croissance de leurs activités, l’IoT aura également un impact important sur des domaines tels que la gestion de la chaîne d’approvisionnement et le suivi des actifs.

Optimisez les process de fabrication

La détection des pannes et des dysfonctionnements réalisée par l’IoT va permettre de remonter les anomalie beaucoup plus rapidement et de réduire drastiquement leur impact sur la production.
Avec la maintenance prédictive et proactive, l’IoT limite les temps d’arrêt des lignes de productions et fait gagner un temps précieux.

Gestion des flux, logistique, traçabilité et localisation : le croisement des données tout au long de la chaîne de production permet d’améliorer la performance tout au long de vos lignes de fabrication.

Gestion de l’l’environnement (eau, température, énergies) pour garantir le bien être de vos employés ou pour assurer une production de bonne qualité et homogène, l’IoT vous permet de monitorer l’environnement de vos sites, de l’analyser et surtout d’agir en conséquence.

Pilotez la logistique et les flux de personnes ou d’assets

L’IoT permet de collecter en temps réel des données en provenance de l’environnement et des flottes d’objets connectés. Il devient alors facile de déterminer la localisation d’un objet ou d’une personne.

De même, il devient possible d’optimiser des trajets et des tournées, ce qui peut être utile dans toutes les situations où la gestion de déplacement de personnes ou d’objets intervient. Les flux seront optimisés, que ce soient des flux de marchandises ou encore des flux de personnes par exemple dans le cadre du secteur du tourisme ou des transports.

Améliorez la qualité de vos services support

Grace aux possibilités de maintenance proactive et prédictives, les services de supports et de maintenance peuvent avoir accès aux données relatives aux machines, en amont de leurs interventions. Cela permet d’avoir une meilleure gestion des tournées d’intervention, en ayant déjà réalisé un pré-diagnostique à distance.

L’intérêt est double pour le fabricant de l’équipement, qui améliore la qualité de service client qu’il délivre et optimise le travail de ses techniciens.

Pour le client : c’est un réel gain de temps dans l’opération de maintenance et une plus grande sérénité sur des équipements qui peuvent s’avérer critiques dans leur industrie.

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Rendez vous sur l’article : Optimisez vos process avec l’IoT.